【案情简介】2022年1月, 顾客贾先生将自家轿车送至青岛某轿车4S店例行保养及替换机油，提车当日回来途中,车辆发生卡死毛病，由该4S店从头拖回店中检修，两边就毛病职责区分发生胶葛，顾客以为机油有问题，4S店则以为是车辆本身老化导致的毛病，与保养和替换机油没有联络。贾先生遂投诉至青岛市顾客权益维护委员会（以下简称市消保委），恳求调停。
【处理进程及成果】市消保委作业人员接到贾先生的投诉后，当即打开查询，并屡次安排顾客和4S店现场举证和调停。4S店的解说是车辆本身时代已久，机油内的杂质是管道老化掉落所构成的，回绝承当职责，调停堕入僵局。在承认职责十分困难的状况下，作业人员对两边进行了耐性详尽、锲而不舍地调和，终究两边达到共同定见，由车行以45000元的价格将车辆予以收买，并将售车款提早转给了顾客，顾客十分满足。
【事例剖析】本案的难点在于承认轿车卡死的原因，而从实践状况来看，要得出精确成果困难很大。本案在无法承认直接职责的状况下，以轿车在保养后驶离途中卡死为突破口，作业人员要求运营者活跃承当消费维权的主体职责和社会职责，促进两边的宽和。《顾客权益维护法》第二十四条“运营者供给的产品或许服务不符合质量要求的，顾客能够按照国家规则、当事人约好退货，或许要求运营者实行替换、修补等职责”。据此，消保委作业人员活跃倡议运营者作为消费维权榜首职责人，“谁出售产品谁担任，谁供给服务谁担任”，自动想办法寻觅处理途径，终究促进争议两边达到宽和定见,化干戈为玉帛。
【案情简介】2022年1月6日，顾客王先生向青岛市顾客权益维护委员会（以下简称市消保委）反映，自己于2021年末与青岛某装饰公司在网上签定了房子装饰合同，经过检查网上图片等信息，预订了悉数的装饰项目，并交纳首期装饰费49800元，约好年末开工，可是预备开工之时，却发现网上许诺预订的许多建材品牌与什物截然不同，王先生遂要求退费并解除合同，遭到装饰公司屡次回绝后，投诉至市消保委寻求协助。
【处理进程及成果】接到王先生的投诉后，作业人员当即约谈该装饰公司担任人，担任人对王先生所诉状况根本认同，并标明乐意合作顾客修正合同中关于品牌等条文约好，直至顾客满足，可是王先生现已对装饰公司彻底失掉信赖，要求退费并解除合同。经屡次耐性调停，终究装饰公司认识到网签合同中的确存在许多不利于顾客的内容，赞同为顾客全额退费。王先生对市消保委的调停作业标明满足。
【事例剖析】《顾客权益维护法》第二十条规则：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有效期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。”运营者除了要依法实行法定职责外，还应当实行约好职责。该案归于网签合同，装饰公司理应诚笃守信，为顾客供给实在的产品图片或视频，并依法实行合同约好，而非避实就虚、含糊标示，混杂产品的品牌、价格，引起顾客的误解，终究导致失掉顾客的信赖。
【案情简介】2022年2月15日，张先生从某轿车服务站购买某品牌18款智进版二手车，花费11.6万元，购车时商家清晰标明该车路程为7万多公里，无事端，并签定协议。3月初，张先生去4S店保养时，发现该车有调表状况，实践公里数为13万公里，一起前后保险杠和后机盖都有过修补钣喷，而且实践车型并非18款，而是16款。张先生向青岛市轿车修补行业协会消费维权投诉（服务）站（以下简称投诉站）寻求协助，期望能对该二手车从技能方面进行全面查验，检测该车是否存在隐秘事端、私自调表等问题，并恳求青岛市消保委、投诉站联合调处，要求退车而且补偿车辆运用后的保养费、误工费等1万余元。
【处理进程及成果】3月15日，接到张先生投诉后，投诉站作业人员敏捷打开查询。经过仪器设备检测查验剖析，作业人员以为张先生反映的状况根本现实，并奉告商家检测状况以及商家应承当的职责，在现实面前，商家标明认可。经市消保委、投诉站屡次不懈努力，商家赞同以11.65万元回购了现已出售并处理了过户的车辆，顾客成功取得了退款以及补偿。
【事例剖析】《顾客权益维护法》第二十条规则：“运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有效期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。”本案中，商家在顾客购车时许诺的车况与实践不符，误导消费，所签协议内容成心逃避关键问题，直到顾客去4S店保养时才发现实情。因而，主张顾客在购买二手车时，自动与商家签定购车协议，将车型、价格、车况、公里数、售后服务等束缚条款体现在书面上，为日后维权固定书面依据。一起，要检查车辆登记证，检查车辆过户次数（购买过户次数较多的车辆要慎重），查询迁入地（挑选外地车辆要留神）。承认车辆后，交齐全款前要赶快过户，不能当即过户的可先付定金。
【案情简介】2022年8月10日，顾客耿先生到西海岸新区某家居广场选购某品牌头等舱家具系列产品，与商家签定了预订合同，交费32500元。送货后，耿先生在核对类型时发现，其间的床以及其他家具均不是头等舱系列，而是网购系列。耿先生以为商家诈骗自己，要求退款遭到回绝后，投诉到西海岸新区顾客权益维护委员会。
【处理进程及成果】接到投诉后，作业人员当即打开查询。经查，两边的订货合同标明晰所购产品的类型、价格等信息，但并未阐明该产品是头等舱系列。为进一步查询现实真相，作业人员前往商家店肆进行现场查询，发现该店的产品展现区域内，的确并未标明产品的厂名厂址、品牌、系列等信息，仅仅以字母数字方式标明产品类型和价格。经问询，得知只要在出售人员手机中的内部软件上才能够检查详细信息。很明显，商家展现的产品存在标识不全的问题，经与商家宣讲交流后，商家认识到自己存在的问题，赞同耿先生在恣意一家该品牌店肆换购平等价格的任一类型产品，耿先生标明十分满足。
【事例剖析】保证顾客的知情权在许多法律法规中均有规则。《产品质量法》第二十七条第三款规则：“依据产品的特色和运用要求，需求标明产品规格、等级、所含首要成份的称号和含量的，用中文相应予以标明；需求事先让顾客知晓的，应当在外包装上标明，或许预先向顾客供给有关资料。”本案中，在顾客与商家所签的预订合同中并未清晰约好该品牌的头等舱系列或许网购系列，而实体店中商家店肆展现的信息也并不全面，才导致了两边的对立。商家没有自动把产品及服务信息进行发表和展现，侵犯了顾客的知情权。因而，经作业人员依法教育和调和后，商家终究与顾客达到了共同定见。
【案情简介】2022年10月9日，顾客王女士向西海岸新区顾客权益维护委员会（以下简称西海岸新区消保委）反映，自己于2017年在某健身中心处理的健身卡，因健身中心的教练替换频频，加之后期自己的颈椎、腰椎都呈现了严峻的杰出、膨隆、椎管狭隘等问题（医师已清晰要求不能再做无颈腰椎专业辅导的健身），没能持续健身，期望健身中心交还剩下费用（剩下166节课/300元），合计49800元。办卡时，两边签定了协议书，健身房要按协议扣除25%的违约金，而顾客以为违约金过高，遂投诉到西海岸新区消保委，恳求调停。
【处理进程及成果】接到投诉后，作业人员在检查王女士提交的会籍协议后发现，会员须知内容里清晰约好：“违约金：按照本协议金额的25%核算”，此前王女士因违约金费用过高问题屡次与健身房洽谈未果，不想走司法途径处理，恳请西海岸新区消保委依法调停退费问题。作业人员联络健身房担任人后，担任人标明王女士在办卡签署协议之前对协议内容条款逐个承认，有王女士的签字确以为证。后经作业人员跟健身房屡次交流调和，终究健身房作出了退让，按照10%违约金给王女士退费。王女士对调停成果标明满足。
【事例剖析】《民法典》第五百八十五条规则，“当事人能够约好一方违约时应当依据违约状况向对方付出必定数额的违约金，也能够约好因违约发生的丢掉补偿额的核算方法。约好的违约金低于构成的丢掉的，人民法院或许裁定安排能够依据当事人的恳求予以添加;约好的违约金过火高于构成的丢掉的，人民法院或许裁定安排能够依据当事人的恳求予以恰当削减。”本案中，两边不合的焦点是违约金过高问题，消保委以为，商家的确存在频频替换教练等问题，为下降顾客维权本钱，防止对立晋级，在作业人员屡次调和下，终究两边达到共同定见，取得了运营与消费两边共赢的作用。
【案情简介】2022年4月，王先生向城阳区顾客权益维护委员会（以下简称城阳区消保委）反映，自己在某家居装饰商场交纳20余万元进行全屋定制，送货后发现家具呈现许多质量问题，如沙发尺度犯错、衣柜短少资料无法拼装、床头柜有瑕疵且数量缺乏等，屡次联络商家要求处理问题，但商家一向延迟不予处理。无法王先生投诉至城阳区消保委，期望为自己挽回丢掉。
【处理进程及成果】接到王先生的投诉后，作业人员首先向王先生细心了解相关状况，后与商家进行核实，并安排了两边现场调停。王先生供给了相片、聊天记录等证明资料，对商家延迟处理的情绪十分愤慨，要求商家全额退款，将家具悉数撤除搬走，并补偿10万元。因顾客与商家未就定制问题签定相关合同，经过作业人员重复说服教育和耐性调停，终究商家赞同为王先生替换了一切呈现问题的家具，并补偿2万元。
【事例剖析】《顾客权益维护法》第二十四条规则，“运营者供给的产品或服务不符合质量要求的，顾客能够按照国家规则、当事人约好退货，或许要求运营者实行替换、修补等职责。”虽然顾客未与商家签定定制合同，但在家具呈现质量问题、家具与什物样品不符时，运营者仍应依法承当退货、换货、修补的职责；一起，两边的聊天记录、家具相片都可成为顾客维权的依据。主张顾客在消费触及金额较大或周期较长的产品或服务时，自动与商家签定书面合同，约好服务内容、期限、以及违约职责等，以有利于束缚商家实行职责。
【案情简介】2022年11月，王女士前往青岛某婚姻信息咨询服务有限公司（以下简称“婚恋公司”）进行婚恋咨询，当天下午签约加入了会员,共交纳了15800 元。回家后,王女士立刻就懊悔了，所以提出解约以及全额退款，婚恋公司赞同解约但要扣除30%的违约金，约5000 元。王女士以为,婚恋公司没有供给任何服务，理应交还全款，遂投诉至市南区顾客权益维护委员会（以下简称市南区消保委），恳求调停。
【处理进程及成果】市南区消保委作业人员接到王女士的投诉后，屡次安排顾客和婚恋公司相关担任人进行现场举证和调停。婚恋公司担任人的解说是已然两边签定合同，按照合同约好，恣意一方不得随意解除合同，违约方应承当30%的违约职责，调停堕入僵局。在道理与法理难以谐和的状况下，作业人员对两边进行了耐性详尽的交流，终究两边达到共同定见，由婚恋公司向顾客王女士全额退费15800元。顾客拿到合同金钱后标明十分满足，并对市南区消保委的作业标明感谢。
【事例剖析】本案的难点在于顾客王女士以为，自己签定合同2小时后当即标明退款，婚恋公司不该扣除违约金，但两边在合同中对权力职责做出了清晰约好，合同自签定时收效，违约方应按照合同承当30%的违约职责。顾客王女士作为合同一方当事人，应遵从合同职责，其在签定合同后单独要求解除合同，清晰标明不实行合同职责，归于违约行为。依据《民法典》第五百七十七条规则：“当事人一方不实行合同职责或许实行合同职责不符合约好的，应当承当持续实行、采纳补救措施或许补偿丢掉等违约职责。”第五百七十八条规则：“当事人一方清晰标明或许以自己的行为标明不实行合同职责的，对方能够在实行期限届满前恳求其承当违约职责。”道理与法理并不彻底同行，据此，市南区消保委作业人员活跃倡议顾客应提高法治认识，理性消费，运营者也应在签定合同前向顾客释明合同的权力职责，终究两边在调和的气氛中达到共赢。
【案情简介】2022年5月，崂山区顾客权益维护委员会（以下简称崂山区消保委）沙子口分会接到杭州顾客林先生反映，其经过微信渠道在某茶叶店购买了两箱茶叶，共花费16000元，但只收到了一箱，还有一箱价值8000元的茶叶在快递运送进程中丢掉，跟商家反应后，商家不做处理。林先生对此十分不满，要求商家赶快补发一箱茶叶，或交还8000元购物款。
【处理进程及成果】受理投诉后，作业人员当即与林先生和茶叶店担任人联络交流，林先生以为丢掉的茶叶货值金额较大，且耽搁自己正常运用，商家本应活跃调和补发茶叶或许进行退款，但现在却不想担任，严峻危害了自己的权益。茶叶店担任人以为，茶叶在运送进程中丢掉，职责应由快递公司承当，快递在杭州丢掉，加上当地疫情较为严峻，丢掉件寻觅一向没有发展，需求等快递公司找寻后才能做下一步处理。针对林先生提出的补发或许退款的处理方案，担任人标明，茶叶出售本身具有周期性，现在本钱上涨，若直接补发则公司有亏本，一起也不乐意退款失去本单生意。因两边当事人分隔两地，安排两边当面调停难度较大，遂作业人员屡次赶赴茶叶店现场与担任人洽谈，晓之以情、动之以理，茶叶店担任人终究赞同交还8000元购物款，林先生对处理成果标明满足。
【事例剖析】网上购物快递丢件的状况，许多人都遇到过，其间触及到买方、卖方、快递公司，甚至快递代收点等多方的法律联络。本案中，买方与卖方之间构成买卖合同联络，依据买卖合同，买方应当付出产品价款，卖方应当向买方交给约好质量的产品；卖方与快递公司构成货物运送合同联络，依据运送合同，快递公司应当将产品完好无缺地送达至买方手中，卖方应当付出快递运送费用。本案中的快递是在签收前丢掉，依据《民法典》规则，标的物毁损、灭失的危险，在标的物交给之前由出卖人承当。故买方能够与卖方洽谈处理，要求其换货、退款或补偿，卖方在承当补偿职责后能够向快递公司追偿。
此案启示咱们，网购签收快递前必定要核对好物品的数量及质量，若呈现问题及时与卖方取得联络。若与卖方难以洽谈宽和，保留好单号截图、客服对话截图、快递配送时的相片等依据资料，及时维护好本身合法权益。
【案情简介】2022年8月3日，平度市顾客权益维护委员会接到顾客张女士投诉，家中的某品牌中央空调因排水管漏水导致装饰受损。张女士称，之前该处墙面现已发霉长毛，以为是外墙漏水，未考虑是空调问题，后经联络该品牌售后上门检查，系空调的排水管固定不牢，日久掉落导致漏水，构成墙面装饰损坏。
【处理进程及成果】经作业人员与张女士交流后了解，张女士称店方虽赞同适度补偿，但情绪强硬，且与自己的要求距离较大，店方也供给了一家装饰公司，但自己对该公司的装饰水平存疑，故两边一向相持未处理。作业人员就此与店方进行了交流，店方标明，因其时装置的状况已无从核实，从顾客视点动身，可给予适度补偿，但关于顾客过高的要求，店方无法承受。经作业人员屡次交流调和，终究两边达到共同协议，店方一次性给付张女士4000元，该投诉圆满处理。
【事例剖析】依据《顾客权益维护法》第十一条规则：“顾客因购买、运用产品或许承受服务遭到人身、产业危害的，享有依法取得补偿的权力。”此案中，作业人员以维护顾客合法权益为主旨，以现实为依据，以法律为准绳，及时、公平、合理地化解对立，使两边达到共同定见。一起，以此案为鉴，提示广阔顾客，当本身合法权益遭到危害时要及时维权，保留好相关依据和消费凭据，实在维护好本身的合法权益。一起，主张运营者，严把产品服务质量关，诚信运营，以过硬的质量和杰出的诺言取得顾客认可。
【案情简介】宫先生反映自2019年在某修肤堂进行皮肤护理修正，先后花费了30000余元，用于购买服务或许产品。2021年，宫先生皮肤问题一向没有得到处理，便到医院就诊。经医师确诊，被奉告皮肤问题因时刻太久状况严峻，需愈加专业医治。对此顾客以为，自己在修肤堂花费了时刻和金钱，但未协助自己改进皮肤问题反而延误医治机遇，本身权益遭到损伤。2022年11月来到市北区顾客权益维护委员会宁夏路分会（以下简称宁夏路分会）投诉，要求部分退费。
【处理进程及成果】接到投诉后，宁夏路分会榜首时刻向投诉人宫先生了解工作经过，一起与被投诉方核实状况。经查询，顾客反映状况根本现实，该修肤堂标明宫先生购买的产品根本已运用完，且有必定作用。而宫先生标明产品仅仅起到了缓解作用，且有医院的病例证明。在了解相关状况后，宁夏路分会按照相关规则进行了调停，两边终究依据宫先生供给的发票达到退款协议，由该修肤堂为其交还4000元。对此，宫先生对宁夏路分会的调停标明感谢。
【事例剖析】依据《顾客权益维护法》第二章第七条“顾客在购买、运用产品和承受服务时享有人身、产业安全不受危害的权力。”第八条“顾客享有知悉其购买、运用的产品或许承受的服务的实在状况的权力。”本案中，运营者为顾客供给了长时间皮肤护理服务，对顾客皮肤问题的现状有职责奉告实在状况，且有职责奉告顾客其服务和产品的实在作用状况，运营者的“缓解和作用重复”解说与投诉人消费的原意不符，实践上侵害了顾客的合法权益。对此，宁夏路分会对顾客宫先生的诉求给予支撑，并终究经过调停为顾客挽回了经济丢掉，得到了顾客的赞誉。
